Réaliser un « audit de convivialité » de vos espaces

À la recherche d’une checklist des espaces, orientée UX

Pour commencer, je dois préciser de quelle façon je suis tombé sur cet outil, l’audit de convivialité (« kindness audit » en anglais).

En tant que consultant, on me contacte fréquemment pour auditer, en un temps limité, des espaces physiques, afin d’implémenter des changements rapides ou de transformer totalement un lieu. Pour produire des constats rapides, objectifs et reproductibles, j’ai commencé par me tourner vers Utile, utilisable, désirable. L’ouvrage d’Aaron Schmidt et Amanda Etches consacré à l’expérience utilisateur (UX) en bibliothèque comporte en effet plusieurs passages sur les espaces, le mobilier et la signalétique.

L’objectif du livre est d’aider des bibliothécaires à évaluer la cote d’utilisabilité (CUTI) de leurs établissements en listant plusieurs items à examiner pour s’auto-attribuer une note. Ce système de points rend la lecture ludique, il est intéressant en théorie mais pas évident à exploiter sur le terrain pour plusieurs raisons :

1) les items à observer sont hétéroclites, parfois très généraux, parfois très précis,
2) de ce fait, la grille de notation est difficile à utiliser sans se replonger en permanence dans les détails du livre
3) la notation semble souvent un peu arbitraire et au final elle est peu pertinente.

Je me suis donc construit un outil beaucoup plus dense, mais sans le système de points, une checklist de 100 items à observer, basée fortement sur Utile, utilisable, désirable mais aussi sur d’autres documents de référence et sur mon expérience personnelle.

Une réponse « oui » à chaque question n’est pas indispensable, mais un « non » est un sérieux indicateur d’un problème à résoudre. C’est une sorte de pense-bête géant, que je partage ci-dessous. Cette « checklist 100 » est un simple point de départ dans un processus d’évaluation, elle est probablement perfectible.

La liste est accessible ici.

Ci-dessus : un aperçu de ma checklist

L’audit de convivialité V1

Je n’étais pas pleinement satisfait par ma checklist car, bien que pratique à utiliser, elle consistait simplement en un empilement de principes de bon sens, sans réelle systématicité. J’ai donc cherché si d’autres bibliothécaires n’avaient pas déjà réalisé le même genre de travail. C’est ainsi que je suis tombé sur l’idée de « kindness audit ».

Cette démarche vise à déterminer si un espace est accueillant d’un point de vue UX. L’idée a été lancée par Michael Stephens qui enseigne les sciences de l’information à l’Université de San Jose (Californie). La V1 de l’audit se limite à 4 petites questions :

• La signalétique est-elle formulée de façon positive ? (c’est-à-dire avec un minimum d’interdictions, de négations et d’impératifs)
• Les points de service et d’information sont-il accueillants ?
• Les usagers peuvent-ils s’orienter facilement ?
• Quels sont les obstacles rencontrés par les usagers ?

Ces 4 questions sont un bon point de départ pour un diagnostic UX des espaces, mais c’est un peu limité pour être directement opérationnel. D’autres bibliothécaires se sont chargés de reprendre ou transformer le concept pour en proposer des versions plus fouillées.

L’audit de convivialité V2

La deuxième version de l’audit de convivialité est due à Joe Hardenbrook, directeur des bibliothèques de l’Université Carroll de Waukesha, dans le Wisconsin, et auteur du blog Mr. Library Dude. Joe a transformé l’audit en une activité simple à réaliser, dont voici les étapes:

• Recruter des participants équipés d’appareils photo ou de smartphones
• Se déplacer avec les participants dans chaque espace de la bibliothèque et leur demander de prendre en photo tout ce qui attire leur attention, en le classant dans l’une de ces 5 catégories :
  • Les choses que vous aimez
  • Les choses que vous n’aimez pas
  • Les choses qui vous surprennent
  • Les choses qui vous déroutent
  • Les choses au sujet desquelles vous vous posez des questions
• Que faut-il prendre en photo ? Tout ce qu’on veut mais en particulier :
  • Les espaces
  • Le mobilier
  • La signalétique
  • Les appareils et les équipements
  • Les collections
  • Les bureaux de renseignement ou les points de service
• Une fois l’activité terminée, réaliser un diaporama powerpoint avec une diapo par image en mentionnant la catégorie correspondante
• En équipe, mettre en commun les résultats et identifier les modifications à apporter

Sur son blog, Joe propose un double retour d’expérience, le sien et celui de Jessica Olin, responsable de la bibliothèque Parker du Wesley College (Delaware). Ils notent tous les deux que les audits qu’ils ont réalisés, chacun de façon un peu différente, leur ont permis d’identifier beaucoup de problèmes simples à résoudre et de faire des changements rapides et peu coûteux.

Ils donnent également des conseils supplémentaires :

• Réaliser l’audit de préférence avec des usagers ou des personnes extérieures, afin d’avoir un œil neuf, sans le filtre de l’habitude et des connaissances professionnelles.
• Prendre des notes en complément des photos pour se rappeler le point précis que la photo illustre.
• Répéter l’audit régulièrement, garder une trace des évolutions mises en place et compléter le diaporama initial avec des comparaisons avant/après

Sous cette forme, l’audit de convivialité ressemble beaucoup à un mix de deux activités UX classiques : le « safari photo » qui consiste à documenter en images l’utilisation d’un service, et le « touchstone tour », une « visite inversée » qui consiste à demander à des usagers de nous faire eux-mêmes visiter la bibliothèque, tout en faisant des commentaires qui sont enregistrés puis exploités.

L’audit de convivialité V3

La 3e version de l’audit de convivialité combine les deux précédentes.

Elle a été documentée dans un article écrit par Ruby Warren et Carla Epp, de l’Université de Manitoba, située à Winipeg, au Canada. Les 4 questions initiales ont été déclinées pour les principales zones de la BU (entrée, bureaux de renseignements, rayonnages, espaces de travail, espaces informatiques) et complétées par quelques points supplémentaires sur l’autonomie des usagers.

L’audit a été réalisé en binôme dans les 21 bibliothèques de l’Université. Pour avoir un œil neuf, il a été décidé d’exclure le personnel des bibliothèques étudiées ou des personnes connaissant bien les établissements. Le recrutement d’usagers extérieurs a été jugé trop chronophage, ce sont donc des bibliothécaires d’autres établissements qui ont été mobilisés.

Pour recueillir des observations, une grille a été réalisée, dont voici un extrait (la grille complète figure dans l’article) :

Les observations recueillies ont été compilées dans des rapports types répertoriant pour chaque site les points forts et les points faibles, et pour les points faibles les investissements nécessaires répartis en 3 catégories : peu coûteux, moyennement coûteux et très coûteux. Le recours aux photos a été minimal, au profit du texte.

Pour finir, l’ensemble des rapports a été compilé sous la forme d’un tableau de synthèse permettant de dégager des tendances. On constate que le plus grand nombre de problèmes provient de signalétiques « maison », donc des questions relativement faciles à résoudre.

Retour à ma checklist

Au final, je n’ai pas véritablement trouvé de substitut à ma checklist basé sur un cadre conceptuel systématique…

Il est cependant intéressant de constater que, à force de tâtonnement, d’itérations, de bon sens et de recherche sur les usages, la profession commence à se construire tout doucement des outils d’évaluation des espaces, orientés usagers.

Si vous utilisez l’une des 5 techniques mentionnées dans ce billet – CUTI, checklist 100, audit de convivialité V1, V2 ou V3, ou si vous inventez votre propre variante – n’hésitez pas à m’en faire part dans les commentaires!