Comment évaluer l’impact sensible d’une bibliothèque ?

Bibliothèque d’expérience et bibliothèque sensible : un rappel

Le présent billet fait suite à mon texte précédent consacré aux idées de bibliothèque d’expérience et de bibliothèque sensible. Avant d’entrer dans le vif du sujet, il me semble utile d’en rappeler brièvement le principe.

Derrière ces deux termes inspirés par la vision néerlandaise des bibliothèques, se trouve une idée simple : la singularité des bibliothèques aujourd’hui ne réside pas tant dans les informations ou les documents qu’elles conservent que dans les environnements qu’elles mettent à disposition du public et qui permettent d’accéder à ces contenus. L’apport unique des bibliothèques, que le Web ou l’IA ne peuvent pas leur enlever, est en effet de donner accès à une variété de milieux, propices au séjour sur place, aux échanges et aux rencontres, au travail et à l’apprentissage, aux découvertes et à l’imaginaire.

Cette relecture du rôle des bibliothèques ne nie pas leurs fonctions documentaires, éducatives ou culturelles mais elle les décentre, en accordant une attention particulière au cadre matériel et sensible qui permet à ces fonctions d’exister.

Cette approche est plus que jamais pertinente aujourd’hui car notre environnement sensible fait l’objet d’attaques multiples : pollution sonore et visuelle, saturation d’informations, monétisation de l’attention, omniprésence des écrans, déficit d’espaces collectifs, éloignement de la nature, etc. Les environnements sains et protecteurs sont de plus en plus rares. Donner accès gratuitement à des espaces collectifs accueillants, confortables et stimulants est un enjeu politique en soi, et l’idée d’une bibliothèque sensible pourrait être l’un des rouages d’une politique du sensible plus large (une notion que j’emprunte à l’essayiste Paul Klotz).

La difficulté à évaluer une bibliothèque sensible

Si l’on considère l’idée de bibliothèque d’expérience ou de bibliothèque sensible comme un horizon souhaitable, une question pratique se pose immédiatement : celle de l’évaluation.

En effet, une médiathèque traditionnelle qui propose des services simples, univoques et en nombre limité (comme consulter et emprunter des documents) peut être évaluée à l’aide d’indicateurs tels que le taux d’inscrits ou le volume de prêts. Ces données sont représentatives de l’activité du lieu, elles permettent de mesurer son niveau de réussite et de comparer différents établissements les uns avec les autres.

Dans un lieu qui se donne des missions plus larges et plus difficiles à mesurer (comme constituer un refuge, procurer du plaisir, améliorer le bien-être, créer des liens, ou stimuler l’imaginaire), les indicateurs traditionnels ne permettent plus à eux seuls d’évaluer si un lieu rencontre du succès ou pas.

Ces indicateurs peuvent même s’avérer contre-productifs. Dans un ouvrage qu’elle a récemment dirigé consacré au « bon usage des données », Cécile Touitou mentionne ainsi l’exemple du réseau de lecture publique britannique, victime de violentes coupes prenant pour prétexte une activité en baisse, « sans se donner le temps de l’observation et de l’analyse de mutations non mesurables via les indicateurs traditionnels » (C. Touitou, Mode d’emploi, Compter pour raconter. Du bon usage des données en bibliothèque, Presses de l’Enssib, 2025).

Pour compléter les indicateurs documentaires classiques qui peuvent, si l’on s’en contente, donner l’impression que les bibliothèques appartiennent au passé, la fréquentation est de plus en plus mise en avant comme une donnée clé. En 2025, le ministère de la Culture a ainsi impulsé une campagne baptisée « Les bibliothèques comptent ! », afin d’inviter les établissements qui ne le feraient pas à mesurer leur fréquentation, pour « montrer leur succès et leur impact social, mais aussi étayer les politiques publiques et défendre de nouveaux projets ».

La fréquentation est une donnée qui peut utilement compléter ou contre-balancer les chiffres de prêt ou les adhésions, mais elle reste fondamentalement insatisfaisante, car elle ne dit rien au sujet de la valeur propre d’un établissement. Son principal avantage est d’être plus opportune à mettre en avant aujourd’hui, étant donné qu’elle est souvent croissante. Il est cependant difficile de bâtir la légitimité d’un lieu culturel sur un simple décompte des allers et venues.

Cette absence d’indicateur consensuel capable de saisir la valeur propre des bibliothèques contemporaines est gênante, car l’évaluation permet à la fois de guider l’action d’un établissement, de justifier son existence et, comme le met en évidence l’exemple britannique, d’obtenir ou pas des crédits. C’est une boussole dont on ne peut clairement pas se passer.

Évaluer autrement : deux pistes actuelles

La situation des bibliothèques n’a en fait rien d’original : la plupart des lieux culturels ont une ambition et un impact qui débordent les simples données d’activité quantitatives.

Par rapport à d’autres institutions comme les musées, les théâtres, les cinémas, la particularité des bibliothèques est d’être à la fois des lieux de culture et des lieux de service qui réalisent des transactions. De ce fait, elles ont longtemps pu s’appuyer sur des indicateurs relativement simples. Maintenant que les prêts occupent une place moins centrale, le sujet de l’évaluation (et du choix des bons indicateurs pour la mener) revient sur le devant de la scène.

L’évolution des modes d’évaluation est au centre d’un autre ouvrage dirigé par Cécile Touitou il y a déjà quelques années, Évaluer la bibliothèque par les mesures d’impacts (Presses de l’Enssib, 2016). À sa lecture, on voit émerger deux grandes familles d’approches visant à dépasser les indicateurs traditionnels :

1. celles qui reposent sur l’idée de valeur de la culture,
2. celles qui sont inspirées par la démarche qualité ou l’UX.

Piste 1 : la valeur de la culture

Les stratégies mettant en avant la valeur de la culture s’efforcent d’évaluer l’impact systémique des lieux culturels sur la société, plutôt que de mesurer uniquement leur activité.

Un document emblématique de cette démarche est le rapport La valeur et les valeurs de la culture, publié en 2018 par le réseau Culture Action Europe, qui empile les arguments et les études illustrant la contribution des lieux culturels à l’éducation, à la santé, à la démocratie ou au développement économique.

Ce type de document peut fournir des outils de plaidoyer légitimant l’existence des lieux culturels en général, mais il ne répond pas à la question très pragmatique de l’évaluation au sein d’un établissement. Les méthodes employées relèvent de l’enquête sociologique macro, peu propice à la construction de tableaux de bord. On imagine mal une bibliothèque municipale mesurer, dans son rapport d’activité annuel, son impact sur la santé publique dans sa commune !

Plus fondamentalement, ces démarches se heurtent à des limites énoncées dans le rapport Understanding the Value of Arts & Culture publié en 2016 par l’AHRC (l’organisme britannique qui finance la recherche en arts, lettres et sciences humaines). Les auteurs, Geoffrey Crossick et Patrycja Kaszynska, soulignent qu’en se focalisant sur les effets extrinsèques de la culture (sur l’économie, la santé, le lien social…), on passe à côté de l’essentiel.

Mettre en évidence qu’un lieu culturel a des retombées sur des enjeux de société est certes pertinent, mais si l’on s’arrête là, on se contente d’indexer sa valeur sur des sujets tiers. Une telle position revient en creux à considérer que la culture n’a pas de valeur en soi mais seulement de façon instrumentale.

Pour Crossick et Kaszynska, la valeur intrinsèque d’une offre culturelle ne peut être appréhendée qu’au niveau individuel, là où elle exerce un effet immédiat. Ils insistent sur la nécessité de « replacer l’expérience directe et individuelle des arts et de la culture au cœur de la réflexion sur leur valeur ». Ils plaident pour des modes d’évaluation combinant méthodes quantitatives et qualitatives, et surtout centrés sur l’expérience vécue des individus.

Piste 2 : la démarche qualité et l’UX

Les stratégies de type démarche qualité ou UX (pour « user experience ») semblent à première vue répondre à ces exigences :

• Les démarches qualité évaluent un service à l’aune de la satisfaction des usagers (c’est par exemple le cas de LibQUAL+, un questionnaire standardisé très répandu en bibliothèque universitaire).
• Les démarches UX consistent quant à elles à concevoir et évaluer des services en observant le comportement et le ressenti des utilisateurs (à titre d’exemple, on pourrait mentionner les tests utilisateurs menés par certaines bibliothèques sur leur site web).

Ces deux approches se situent bien à l’échelle individuelle, comme le préconise l’AHRC. Elles ont cependant pour objet principal la manière dont un individu interagit avec un service : il s’agit soit d’identifier les écarts entre des attentes et l’offre proposée, soit de comprendre comment les gens utilisent réellement un service afin de le perfectionner.

Améliorer l’utilisabilité ou la qualité est évidemment positif, mais une bibliothèque n’est pas seulement un service à utiliser, c’est également un milieu à habiter. L’expérience sensible d’un tel lieu déborde largement le cadre uniquement instrumental. Un endroit que l’on fréquente et que l’on habite n’a pas vocation à être seulement « utile, utilisable, désirable » (pour reprendre le titre d’un célèbre ouvrage consacré à l’UX), il produit également des effets qui ne peuvent pas être décrits de façon utilitariste : stimulation sensorielle, plaisir d’être là, sentiment d’appartenance, lien humain, épanouissement personnel, etc.

Le vécu individuel : un angle mort

En résumé : les deux grandes stratégies visant à renouveler l’évaluation en bibliothèque présentent beaucoup d’intérêt mais elles comportent aussi de vrais angles morts :

• Les approches qui documentent l’impact de la culture fournissent de la matière à plaidoyer… mais elles ne permettent pas de construire des tableaux de bord et elles passent à côté de l’expérience vécue par le public.
• La démarche qualité et l’UX sont bien centrées sur les individus, elles permettent de mener des évaluations de terrain… mais elles restent principalement centrées sur la relation instrumentale entre une personne et un service.

Dans les deux cas, on passe en grande partie à côté du vécu individuel, c’est-à-dire de la manière dont les individus ressentent et habitent concrètement les bibliothèques, soit la dimension centrale de ce que j’ai appelé la bibliothèque sensible.

Pour en prendre la juste mesure, il va falloir chercher dans d’autres directions

Évaluer l’expérience des bibliothèques : une proposition danoise

Comme souvent dans le monde des bibliothèques, c’est du Danemark que viennent les propositions les plus intéressantes.

C’est encore le cas cette fois, grâce à la bibliothèque de Roskilde, dirigée par Christian Lauersen. En 2019, l’établissement s’associe avec le cabinet de conseil Seismonaut afin de s’attaquer à l’angle mort que nous venons de souligner et de mieux comprendre la place qu’occupent les bibliothèques dans la vie de leurs usagers. Ce projet va déboucher à la fois sur une enquête nationale et sur un nouvel outil : l’Impact compass (renommé ultérieurement Experience impact compass lorsqu’il va être étendu au-delà du monde des bibliothèques).

Cette « boussole » (« compass » en anglais) s’inscrit explicitement dans le prolongement des travaux de l’AHRC, en particulier son invitation à partir de l’expérience individuelle du public. Pour ce faire, elle distingue quatre grandes dimensions de l’expérience vécue en bibliothèque (émotionnelle, intellectuelle, sociale et créative), elles-mêmes déclinées en douze paramètres, portant aussi bien sur le bien-être que sur le sentiment d’appartenance ou l’empathie (voir l’encadré ci-dessous).

Si l’on compare le Compass avec d’autres approches existantes, on ne peut qu’être frappé par sa proximité avec le modèle des quatre espaces, le cadre conceptuel utilisé au Danemark pour aborder l’aménagement intérieur des bibliothèques. Les quatre dimensions du Compass rappellent en effet, presque terme à terme, les 4 espaces du modèle (les espaces d’inspiration, d’apprentissage, de sociabilité et d’activité), dont elles fournissent d’une certaine manière une contrepartie subjective ou phénoménologique.

Sur le plan pratique, le Compass est composé d’un guide et de plusieurs supports disponibles sous licence CC BY-NC-SA et téléchargeables ici. Son utilisation très simple comporte 4 étapes principales :

• D’abord, définir un objet d’étude, qui peut être une bibliothèque dans son ensemble, mais aussi une animation, un espace ou un service spécifique.
• Ensuite, recueillir la parole du public (soit l’ensemble du public, soit un groupe spécifique d’usagers) sur chacun des paramètres, par exemple via des questionnaires à réponse graduée, des temps d’observation ou des focus groupes.
• Ces données sont ensuite synthétisées dans un profil d’impact en forme de radar où chaque facette se voit attribuer une note. Seismonaut insiste sur le fait qu’il n’existe pas de profil idéal : l’objectif n’est pas d’obtenir des scores élevés partout, mais d’identifier le type d’expérience que l’on propose et celui que l’on souhaiterait privilégier. Une salle de travail pourra ainsi se caractériser surtout par des effets de concentration et d’immersion, alors qu’un club de lecture favorisera davantage le sentiment d’appartenance et les échanges.
• Les conclusions auxquelles on arrive ainsi peuvent ensuite être exploitées pour renforcer ou remodeler l’impact produit.

Un support à compléter pour représenter le profil d’impact, diffusé par Seismonaut. Licence CC BY-NC-SA.

Les applications du Compass au Danemark et au Canada

L’outil développé par Seismonaut a été mobilisé pour la première fois au Danemark en 2019, dans le cadre d’une enquête nationale menée auprès d’environ 1500 personnes.

Ce projet a permis de mettre en avant que les différents services proposés en bibliothèque ont des profils d’impact différents : les animations ont par exemple un impact fort dans quasiment toutes les dimensions, alors que les espaces physiques se distinguent surtout par le bien-être et l’immersion qu’ils procurent mais aussi les découvertes qu’ils permettent via la mise en espace des collections.

La conclusion générale de l’étude est que les bibliothèques ne sont pas tant des lieux utiles au sens instrumental (l’acquisition de compétences et le sentiment de lien social, qui sont des objectifs assez classiques de politique publique, obtiennent par exemple des scores relativement modestes). Leur impact le plus fort touche plutôt au bien-être, au sentiment d’immersion et à la découverte de nouveaux horizons. Elles constituent, en résumé, de véritables « refuges dans une communauté », une formule qui donne son sous-titre au rapport final. Une citation d’usager résume bien cette perception : « La bibliothèque est un lieu qui a du cœur. C’est un endroit qui veut le meilleur pour moi et où je ne suis ni un produit ni un client » (source).

Le Compass a également été utilisé en 2023 par le réseau des bibliothèques de Toronto pour mesurer son « impact social ». Les résultats convergent largement avec ceux du Danemark, avec certaines spécificités (les collections canadiennes produisent par exemple un impact intellectuel bien plus élevé). L’intérêt de cette seconde étude est surtout de démontrer que l’approche danoise est transposable et opérationnelle dans un tout autre contexte, nord-américain.

Une représentation de l’impact global des bibliothèques, extraite de l’enquête danoise.

Conclusion : la bibliothèque sensible n’est pas insaisissable

Comme l’illustrent les enquêtes danoise et canadienne, le Compass permet d’identifier des points forts ou des points faibles, de comparer différents services ou espaces, d’élaborer des projets de transformation et d’étayer une vision stratégique (le rapport canadien souligne ainsi que les données recueillies confirment la pertinence du plan stratégique 2020-2024 des bibliothèques de Toronto, qui insiste sur leur rôle en tant que lieux de vie et de cohésion sociale).

Le Compass n’épuise évidemment pas la question de l’évaluation en bibliothèque. Il n’ambitionne pas de se substituer aux indicateurs plus classiques, ni de produire une sorte de « score d’expérience » fonctionnant comme un couperet : il constitue plutôt un support d’analyse et de discussion. Par rapport aux chiffres qu’une requête dans un SIGB permet d’obtenir, il suppose une démarche plus lourde, et ses résultats restent davantage ouverts à interprétation.

En fait, bien que les quatre dimensions du Compass soient notées, son principal intérêt n’est pas de fournir des scores à insérer tels quels dans un rapport annuel, mais de rendre palpable et communicable l’expérience subjective du public, celle que les indicateurs traditionnels captent difficilement. Or, documenter et décrire une réalité, c’est déjà reconnaître qu’elle existe et qu’elle importe.

Dans sa forme actuelle, le Compass n’est probablement pas encore l’outil ultime pour réaliser un « audit sensible ». Sa typologie manque de justifications (pourquoi ces 4 dimensions ? pourquoi ces 12 paramètres ?) et on pourrait lui reprocher d’être calibré pour générer des résultats flatteurs (sa construction laisse peu de place où pourraient s’exprimer l’inconfort, le stress, la promiscuité ou le sentiment d’exclusion). Mais cela reste une première proposition très stimulante visant à inventer un langage adéquat pour parler des expériences culturelles. 

En effet, dès que l’on s’aventure sur ce terrain, on se heurte à un vocabulaire flottant, peu stabilisé et quasi philosophique : faut-il parler d’émotions, d’affects, d’expérience, de ressenti, de vécu ? Cette hésitation terminologique n’a rien d’anecdotique. Elle reflète la difficulté que nous avons encore à nommer les effets que produisent les bibliothèques au-delà de leurs fonctions les plus visibles.

C’est là que réside l’apport principal du Compass : en fournissant une typologie aisée à manipuler et opérationnelle, il démontre qu’il est possible d’envisager sérieusement l’action des bibliothèques non seulement en termes d’offres, de services et de besoins, mais également en termes de milieu, d’environnement, d’affect et d’expérience.

Il prouve, autrement dit, que l’idée de bibliothèque sensible n’est ni insaisissable, ni ésotérique, qu’elle renvoie non seulement à quelque chose de réel, mais qui est aussi mesurable, à condition bien sûr de faire évoluer notre langage, nos instruments de mesure et nos critères d’évaluation.